Formation

"Accueil - Relation client"

Pourquoi cette formation ?

Les attentes du client ont évoluées. En effet, celui-ci exige un service toujours plus performant et personnalisé. Cette formation vise à optimiser les qualités relationnelles et à s'approprier les techniques de gestion de situations difficiles.

Pour qui ?

 

Pour tous les salariés d'entreprises privées ou d'institutions en contact avec un public

Les objectifs :

  • Acquérir les fondamentaux de l'accueil

  • Savoir établir un premier contact, donner une image d'ouverture

  • Mettre en oeuvre les éléments du verbal et du non-verbal pour une meilleure communication

  • Repérer ses émotions pour les réguler

  • Connaître son attitude sous-stress pour mettre en place des stratégies

  • Savoir s'adapter à son interlocuteur selon sa typologie

  • Adopter les outils de l'écoute active (questionnement, reformulation, synchronisation)

  • Affirmer son point de vue tout en écoutant l'autre : l'assertivité

  • Recadrer en identifiant la différence entre fait, opinions et sentiments

  • Désamorcer les situations difficiles avec le DESC  : méthode assertive

  • Savoir dire non tout en maintenant la qualité de la relation avec la méthode ECAPA

Le contenu :

  • La communication verbale et non-verbale

  • Schéma de la déperdition du message

  • L'écoute active

  • L'assertivité et les 4 attitudes

  • Le modèle DISC de Marston

  • La méthode DESC

  • La méthode ECAPA

La méthode :

La méthode impliquante active sera privilégiée, s'appuiera sur une approche systémique et s'articulera en premier lieu autour d'une phase de découverte, puis d'une phase d'application.

Le stage se déroulera suivant une alternance d'expériences (jeux de rôle, mises en situation et d'exercices techniques issus du travail de l'acteur) suivi d'une analyse puis d'apports théoriques qui viendront renforcer ce qu'aura vécu le stagiaire.

Dans les exercices d'application, on aura toujours à cœur de favoriser le transfert de compétences.

De plus, cette approche permet de développer l'intelligence collaborative et participative, ce qui renforce la cohésion d'équipe.

Conditions materielles :

 

  • 1 salle polyvalente vide (uniquement des chaises)

  • 2 paperboards.

Durée :

2 jours en résidentiel (1 nuitée à prévoir)

Nombre de participants :

 

10 à 12 personnes

Tarif : 

 

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Sandrine Richard

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3 place Maréchal Foch

42000 Saint-Etienne

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Tel: 06 72 88 01 53

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Consultations en cabinet, par skype et téléphone

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